车主尚先生坚信，服务行业非常重要的一点其实就是将心比心。

对于自己的消费选择，他同样坚持这一点。也正是他的这个选择，让他少花了14000元的“冤枉钱”。

在途虎养车工场店西安大白杨店见到尚先生时，他已经把一面写有“认真细心养车、专业良心品牌”的锦旗，挂在了门店休息室的墙上。

回想起爱车的这次保养“经历”，尚先生自己都觉得曲折。

“我的车还比较蹊跷。刚开始车子断断续续顿挫，我也来途虎看过，但车子一到这儿就没毛病了。后来车子就开始出现熄火的情况，比如方向只要一打死就会熄火。然后我就去4S店了，我带着4S店的工作人员去试车，跑了30多公里，中间也出现了顿挫、熄火的状态。工作人员告诉我这是变速箱的问题，如果要修好，需要7天时间，费用14000元左右。”

在这之后，尚先生又找了一家专业的变速箱维修企业。在听完尚先生的描述后，对方回复称故障不可能是变速箱的问题，因为如果是变速箱出了问题，那么车子很可能已经开不了了。“对方回答得斩钉截铁，说如果是变速箱的问题，他就把变速箱给吃了”。

一边是4S店表示变速箱有问题，一边又是专业维修企业说变速箱没有问题。这种情况下，尚先生不再敢冒昧进行维修，于是又回到途虎。

途虎养车的工作人员从喷油嘴、火花塞、点火线圈等逐一排查，“最后店长确定是点火线圈的问题，造成一个缸偶发性的不工作。而我只花了700块钱就解决了这个故障。”

我愿穿过半个西安来找他

尚先生为何对途虎如此信赖？“我平时的车有个什么小问题，他们总是能很快地处理好。”尚先生认为，这家店打动自己的不仅是他们的技术水平，还有服务态度。

“就说这次故障的维修吧，那么冷的天，小伙子们赤手拿着汽油在给我刷喷油嘴，刷好后测试发现并不是喷油嘴的问题。我让他们一定要收钱，但娃们却坚持不收钱。”尚先生表示。

因为店里的工作人员都把车主当做自己人来接待，每次检查车辆时都会详细的向车主讲明车辆的状态，告知车主哪些问题该修哪些问题可以不用修。

将心比心，他愿意信任这群人。因为这群人，哪怕是他住在南郊也愿意穿过半个西安，把车子交给北郊的这个店来维护。“我在他们店里换条轮胎，他们都会给我一份说明书，并告诉注意事项，这是在其他地方我没遇到过的。就冲他们的这份认真，我的新车之后也会交给他们来进行养护。”

在这家途虎工场店周围500多米的直线街面上，一字排开分布了6家汽车养护店，其中既有本地大商户的连锁，也有汽车主机厂旗下的养护平台的门店。

在这种竞争环境下，途虎是如何获得客户认可的？

学习提升是每天强制的必修课

“首先是途虎的APP做的非常好，价格也比较透明，因此吸引了大量的客户，我们的客源大多是来自APP的派单。” 途虎养车工场店大白杨店的唐店长把首要因素归功于互联网给汽车养护市场插上的翅膀，让一家养护店的辐射能力能从传统的周边小区扩展到更远的地方。

不过，唐店长并没有沉迷于这种互联网+带来的力量倍增当中，而是清醒地看到，客源有了，但想真正的留住靠的还是自己的本质工作——修好车。“说到底，我们还是服务业，还是修车的，修好车就是最本质的东西，我们过硬的修车本领和优质的服务才是关键”。

唐店长表示，所有的工作人员在招聘进来的时候都要考核，理论和实践结合，考核合格拿到相应的技术认证才能上岗。

上岗后仍然需要不停的学习提高，“现在我们的学习主要有两种，一种是各店的人都集中在一起，由上海总部派来的老师针对一些比较典型的或者某段时间比较集中的问题进行讲解。另外一种就是日常的自我学习。”

尽管叫自我学习，但实质上却是一种带有“强迫”性质的学习。途虎内部员工有一个专属的APP，由于APP的logo是蓝底虎字，他们叫它做“蓝虎”。员工用专属账号登录蓝虎后，会在每天接收到新的学习任务，如果没有首先完成学习的任务，就没办法进行日常工作。

“我们所有的工作都是通过这个账号来进行的，像接车，检查、维修等，没有这个账号你啥都干不了。我能看到他们每个人的学习进度，也会提醒、督促他们进行学习提升。”唐店长说。

做好自己的本分才能让人信赖

这种不断的学习进步让每个员工的技术保持提升和更新，再加上“途虎八步十条”等统一规范的服务流程，让车主对途虎门店有了更多底气。“而且，现在我们的服务都是透明可控的，所有维修工位上都有摄像探头，客户通过手机能够全程监控自己车辆的整个维修保养流程。”

除了技术之外，车主对配件的质量同样重视，这也是4S店和社会维修力量竞争时的一个大杀器。

大白杨店的二楼有一面墙，上面挂满了各种各样的厂家授权证明或授权书。在这二三十个授权书的出具厂家中不乏马牌、美孚、博世、采埃孚等国际知名厂家。授权范围涵盖了轮胎、机油、变速箱油、滤清器等整个车辆最常用备件区。

唐店长说，途虎的备件系统也是封闭的，由途虎总部进行集采，保证了产品的品质。

规范的服务流程，可靠的配件，不错的技术，超高的性价比，其实也就是唐店长所说的做好修车的本分，是尚先生眼里的这群人值得信赖，愿意把汽车托付给他们。这也许大白杨工场店能在这条街的竞争中脱颖而出的原因之一。

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