经济观察网 记者 胡群 中国经济进入新常态，银行传统盈利模式失效，零售银行转型成为制胜关键，而争夺中高端客户已成为大中型银行竞争重点。

“招商银行的贵宾客户人数占比2.1%，管理金额占比为82.1%，而中信银行贵宾客户人数占比0.8%，管理金额占比为69.9%。”J.D.Power中国区金融及服务行业事业部总经理薛珉向记者表示，贵宾客户对于银行的重要性不言而言，但另一方面贵宾客户的流失率近年却在呈上升趋势。

零售银行转型

目前中国经济正处于下行周期，不断加大的企业信用风险使得违约导致的坏账风险陡增，为过去以公司业务为经营重心的中国银行业带来了重大挑战。面对利率市场化和互联网金融崛起的双重冲击，中国银行业的资金成本水涨船高，利差持续收窄，传统业务频频被蚕食。

严峻的市场环境要求银行从根本转型。公司业务转向交易银行，而零售业务则深耕零售银行。

麦肯锡的研究报告显示，中国零售银行市场规模稳步成长。自2009年起，中国零售银行业务收入以每年23%的速度递增，预计到2020年，整体规模将达到3.2万亿人民币，成为仅次于美国的全球第二大零售银行市场。伴随中国经济转向消费和投资的“双轮”驱动，大众消费和理财需求迅猛增长。零售银行的业务重心逐步聚焦在财富管理、消费金融及小微金融等核心领域，并成为银行优质资产的主要来源。

在互联网技术的冲击下，传统银行业正在经历一场深度的自我变革。而互联网金融的兴起更倒逼银行加快变革步伐。当前，大中型银行已经历电子银行、网络银行和移动银行后，正全面步入4.0数字化时代。

“主要冲击银行的支付和信用卡业务。”薛珉称，互联网为零售银行带来的机遇大于冲击。手机银行是近年来发展最快的交易渠道。目前手机银行的渗透率达到78%，是2011年的26倍。中国市场手机银行的使用率远远高于全球其他市场，美国、加拿大和新加坡手机银行的使用率分别只有30%、44%和41%。由于当前大中型银行转账业务已实现免费，转账业务正大幅转向手机银行，50%客户的银行转账都是通过移动端完成。

就目前而言，手机银行正在重新快速赢得客户青睐，J.D.Power的调研结果显示，高频场景下客户最不满意的是银行网点，越来越满意手机银行。此前被银行忽略的金融生态化和场景化正在被重新重视起来，以此为基础的零售业务正在快速提升。

“随着年轻一代的成长和多年来持续的传播普及，包括体验改善、风险防控水平提升，手机银行使用率确实持续增长，以广发银行为例，新机构新客户手机银行转化率已近85%，自推出以来手机银行客户数年复合增长率超100%。”广发银行网络金融部副总经理关铁军向记者表示，手机银行体验将会越来越被关注，客户对于服务的诉求不再仅仅停留在业务结果准确无误，而是对于交互形式、响应效率、试听感受等等都有了越来越高的要求，因此，银行手机银行将会从功能易用向交互友好进阶，而随着客户粘性的提升，银行也将实现从提供金融服务，向提供与金融关联的泛金融服务的进阶。

中高端客户争夺战

招商银行年报显示，零售客户数达9106 万户（含借记卡和信用卡客户），同口径较上年末增长19.32%，其中金葵花及以上客户（指在本公司月日均总资产在50万元及以上的零售客户）数量达 190.72万户，较上年末增长15.76%；管理零售客户总资产（AUM）余额达 55305亿元，较上年末增加7809亿元，增幅16.44%，其中管理金葵花及以上客户总资产余额达45,408亿元，较上年末增长21.75%，占全行管理零售客户总资产余额的 82.10%。

也就是说，占2.1%的金葵花及以上客户，贡献了82.1%管理资产。

中信银行截至2016年末，个人客户合计6747万户，比上年末增长16.37%；零售中高端客户（日均管理资产50万以上）50.47万户，比上年末增长20.51%；私人银行客户（日均管理资产600万以上）2.16万户，比上年末增长31.35%。个人客户管理资产13068.01亿元，比上年末增长21.06%；中高端客户管理资产9137.40亿元，比上年末增长24.73%；私人银行客户管理资 产153212.15亿元，比上年末增长31.55%。

中信银行贵宾客户人数占比0.8%，管理金额占比为69.9%。

J.D.Power的调研发现，2015-2017年，贵宾客户的流失问题一直较为严重，三年的贵宾客户流失率分别为16%、16%和18%。2017年至今行业最差流失率高达28%，而行业最佳为10%。

“手机银行和理财经理是贵宾客户留存的关键。”薛珉称，手机银行为客户的总体满意度以及口碑（客户推荐）均有较大的正面影响。 理财经理与贵宾客户的联络是服务的第一步，但是2017年的整体执行率有所下降。没有被联络过的贵宾客户的满意度较低，低于联络过的贵宾客户。

“生态化和场景化的金融服务，以及数字化和智能化等技术，已经对银行的支付、征信、风险技术、理财和客户获取等核心领域产生极大冲击，互联网技术创造了平台经济和共享经济，也推动着金融服务模式的创新，银行不加快技术转型就会被未来淘汰。”中信银行信息技术管理部总经理王燕称。

当前，大中型银行一面通过发展金融科技赢得零售客户，一面则希冀通过理财经理赢得中高端客户（指在银行月日均总资产在 50 万元及以上的零售客户）。然而，无论是普通的零售客户，还是中高端客户流失率都在上升。

据麦肯锡调研发现，国内银行新客户中平均三分之一开户后未发生任何业务，一个月内更进一步流失平均15%，六个月后留存率不到一半。同时大多数银行的存量客户每个月降级或流失约4%，大约两年的时间就会经历一次客户的全部轮换。如何用专业化、数字化的全面销售管理方式经营客户、降低客户流失率，是国内银行需要思考的重要问题之一。

“银行已经在关注客户分级，中高端客户已成为零售银行业务转型成功的关键。”薛珉称。

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